Es soll ja vorkommen, dass zwei Menschen einfach nicht miteinander können. Dann heißt es – abhaken. Doch was ist, wenn man sich rein aus Versehen unbeliebt macht? Etwa, weil man sich seiner eigenen Wirkung auf andere Menschen nicht bewusst ist? Dann heißt es aktiv zu werden. Denn wenn Sie merken, dass Sie viel Zeit in Beratungsgespräche und Angebote investieren und nur wenige Aufträge daraus generieren können, könnte es an Ihrer Körpersprache liegen.
Die sogenannte nonverbale, also wortlose Kommunikation ist bei der ersten Begegnung um den Faktor neun gewichtiger als das, was durch Worte vermittelt wird. Ein gutes Bauchgefühl, Sympathie und Vertrauen sind die ausschlaggebenden Pluspunkte für eine sich erfolgreich anbahnende Geschäftsbeziehung. Womit wir bei der alles entscheidenden Frage wären: Wie setzt man positive Signale im eigenen Auftreten und auf körpersprachliche Ebene? Jetzt und vor allem in Nach-Corona-zeiten, wenn die Maskenpflicht vorbei und auch wieder Handschläge möglich sind? Nehmen Sie die folgenden fünf Handlungsfelder ins Visier, dann klappt’s!
Faktor 1: Aussehen und Kleidung
Die Fassadensaison ist in vollem Gang, die Tage sind heiß und auf der Baustelle wird jede Hand gebraucht – auch die der Chefs. Doch wenn alle verschwitzt und mit Arbeitsspuren auf der Kleidung vom Gerüst herunterklettern, hat der Inhaber oder die Inhaberin noch einen Beratungstermin bei einem Hausbesitzerehepaar. Also, nichts wie ins Auto springen und schnell zum Termin fahren? Wer beim ersten Gespräch einen guten Eindruck hinterlassen will, baut definitiv einen Umweg nach Hause ein, um sich frisch zu machen und sich dem Anlass entsprechend zu kleiden. Denn nichts bleibt beim Gegenüber so nachdrücklich haften, wie ein gefühlt ungepflegtes Äußeres. Das mag zwar ungerecht wirken, schließlich wurden Schweiß und Farbspuren mit ehrlicher Arbeit erwirtschaftet. Doch bei der ersten Begegnung schließen Kund*innen nun einmal vom Äußeren der betrieblichen Vertretung auf die inneren Werte, die sie vom Betrieb als Ganzes zu erwarten haben.
Saubere Kleidung verspricht also saubere Arbeit. Angenehmer sinnlicher Eindruck lässt auf angenehme Zusammenarbeit schließen. Ein gepflegtes Äußeres wird übersetzt in den pfleglichen Umgang, den diese Handwerker*innen auf das Eigentum der Kund*innen anwenden werden. Übrigens sollte man auf keinen Fall in die andere Richtung überdrehen und in Anzug und Krawatte oder Cocktailkleid auftreten. Daraus leiten zumindest Privatkund*innen ab, dass sie es mit einer oder einem arroganten und überteuerten Handwerker*in zu tun haben. Sauber, gepflegt und in einem Outfit, in der Sie sich wohlfühlen geht es zum Kundenbesuch. Damit legen Sie schon den Grundstein für eine gute Geschäftsbeziehung!
Faktor 2: Blickkontakt und Mimik
Nehmen wir an, Sie haben den Boxenstopp zuhause eingelegt und klingeln nun in einem passenden Outfit an der Haustür des besagten Kundenehepaars. So frisch Ihre Kleidung ist, so müde sind Sie eigentlich. Entsprechend abgekämpft fällt der Händedruck zur Begrüßung aus. Außer einem gequälten Lächeln bringen Sie mit Ihrer Mimik nichts mehr zustande und Ihre Augen suchen schon die Wand, um die es gehen soll. Sie beantworten zwar fachliche Fragen, aber Sie wirken desinteressiert, abgewandt und unfreundlich. An dieser Situation sehen wir im wahrsten Sinne des Wortes die Macht nonverbaler Kommunikation. Auch wenn inhaltlich alles korrekt gelaufen sein mag, bleibt bei Kunde und Kundin ein komisches Gefühl zurück.
Andersherum signalisiert ein freundlicher, offener und wacher Gesichtsausdruck, dass man das Gegenüber und seine Anliegen wichtig und relevant findet. Ein wahrer Brückenbauer auf emotionaler Ebene ist der Blickkontakt: Beim Begrüßen in die Augen schauen, immer wieder den direkten Blickkontakt mit der sprechenden Person suchen und durch gezielte Blickkontakte auch alle anderen in die Runde holen – das stellt eine gute und vertrauensvolle Atmosphäre her. Überprüfen Sie durch Selbstbeobachtung, wie gut Sie sich an diese Grundregeln bereits halten. Als sehr sinnvoll hat sich erwiesen, sich vor jedem Kundenkontakt – erst recht, wenn man eigentlich müde ist – noch einmal kurz zu vergegenwärtigen, wie das eigene echte, offene und freundliche Gesicht aussieht und es dann noch vor dem Klingeln „aufzulegen“.
Faktor 3: Körperhaltung
Aufmerksamkeit und Interesse signalisieren wir Menschen nicht nur mit unserem Gesichtsausdruck und unserem Blickkontakt, sondern auch mit unserem gesamten Körper. Wer sich aufrecht und entspannt seinem Gegenüber zuwendet, wirkt sympathisch und wird mit Vertrauen belohnt. Aus der Körperhaltung wird aber blitzschnell noch viel mehr abgelesen: Wer die Schultern und den Kopf hängen lasst, hinterlässt einen schwächlichen Eindruck – mit Konsequenzen! Denn eventuell werden Sie und Ihre Leistung unterschätzt. Auf der anderen Seite kann eine genau gegenteilige Körperhaltung ebenfalls zu Bedenken führen. Tritt ein Mensch betont breitbeinig auf, macht sich groß und füllt mit seiner Präsenz den ganzen Raum aus, dann könnte ihm Arroganz und Aufgeblasenheit unterstellt werden. Für viele Menschen ist dieser dominante Eindruck ebenfalls ein Grund, den Auftrag lieber jemand anderem zu geben.
Was wirkt also uneingeschränkt positiv? Eine gerade, selbstbewusste und doch relaxte Körperhaltung, die einen weder kleiner noch größer macht, als man ist. Stellen Sie sich ruhig selbst einmal vor einen Spiegel und beurteilen Sie Ihre Körperhaltung unter diesen Gesichtspunkten.
Faktor 4: Gestik
Die Hände haben zwar keine Stimme, reden jedoch wie ein Buch. Eine sympathische Körpersprache hängt deshalb auch von der Gestik ab. In unserem Kulturkreis wirken Hände, die das Gesagte dezent und locker unterstreichen, besonders angenehm auf das Gegenüber. Enorm förderlich für die Kundenbindung ist zudem, wenn auch jegliche Form von Abwehr- oder Dominanzgesten verzichtet wird. Besonders dann, wenn es um die Besprechung von Problemen oder gar Reklamationen geht. Speziell in diesen Situationen neigen Menschen dazu, völlig unbewusst auf Abwehr oder Angriff zu gehen. Die sanfteste Version – eine gelangweilte, coole Verweigerungshaltung – sind die berühmten Hände in der Hosentasche. Vor dem Bauch verschränkte Arme signalisieren trotzigen, selbstbeschützenden Rückzug. Werden beide Hände auf der Hüfte abgestützt, macht man sich größer und damit stärker und bedrohlicher, als man eigentlich ist. Wird mit ausgestrecktem Finger – Achtung, Eskalationsstufe – oder sogar Werkzeug in der Hand gen Gegenüber gedeutet, haben wir es mit einem waschechten körpersprachlichen Angriff zu tun. Klarer Fall: Diese vier Gesten haben nichts im Repertoire der Menschen zu suchen, die eine gute Kundenbindung aufbauen wollen!
Faktor 5: Stimme und Sprache
Bis hierhin dürfte schon klargeworden sein: Die positive Wirkung auf Kund*innen hat mit vielen subtilen Eindrücken zu tun und läuft auf einer sehr sinnlichen Ebene ab. Natürlich sind auch die Ohren gespitzt – so wie der Ton die Musik macht, macht auch die Stimme und die Sprache ihren Teil des Gesamtbilds aus. Obgleich viel an der Stimmlage und Stimmfarbe eines jeden Menschen gesetzt ist, gibt es Spielraum. Wer extrem laut redet, überfährt viele Menschen, „überstimmt“ sie regelrecht. Zu leises Sprechen strengt das Gegenüber an und vermittelt, dass man es mit einem unsicheren Charakter zu tun hat.
Bei der Lautstärke ist also der Mittelweg der goldene. Auch die Sprechgeschwindigkeit ist ein Regler, an dem man drehen kann: Zu langsames Sprechen (einschläfernd!) wird ebenso wie zu schnelles Sprechen (aufregend!) als unangenehm empfunden. Hören Sie sich am besten selbst zu oder lassen Sie sich von Ihrer Familie eine Rückmeldung geben, wie Ihre Art des Sprechens ankommt.
Dieser Beitrag erschien in der Printausgabe der Mappe 05/2021.