Sei schlau, nimm grau

Jeder Kunde ist anders, jeder Kunde hat seinen eigenen Charakter. Darum ist es hilfreich, wenn der Malermeister in der Lage ist, Kundentypen zu identifizieren und individuell auf sie einzugehen. Ein besonders schwieriger Fall: der dominant auftretende Kunde, der fast schon aggressiv argumentiert und unsachlich vorgeht. Gespräche mit schwierigen Kunden stellen Herausforderungen dar – aber auch diese Kundengespräche sollen natürlich zum Abschluss führen. Wenn Sie sich die Kundengespräche der letzten Woche noch einmal vergegenwärtigen: Fällt Ihnen auf, dass sich manche Schwierigkeiten wiederholen? Das liegt daran, dass es verschiedene Kundentypen gibt. Hilfsinstrument Typologie In Ihren Gesprächen kommunizieren Sie zum Beispiel mit dem grundsätzlich misstrauischen oder arroganten Kunden oder mit der Kundin, die ohnehin alles besser weiß als Sie. Sie alle legen Verhaltensweisen an den Tag, die es frühzeitig zu erkennen gilt. Denn dann können Sie typgerecht reagieren und sich auf die Begegnung vorbereiten. Beachten Sie aber, dass Beurteilungen, die Sie auf der Grundlage einer Typologie vornehmen, zu Stigmatisierung führen können. So entstehen »Schubladen«, in die Sie Menschen einsortieren. Es kommt jedoch selten vor, dass ein Kunde IMMer dieselben Verhaltensweisen zeigt – die Persönlichkeitstypen in Reinkultur gibt es nicht, die Übergänge dazwischen sind fließend. Eigene Persönlichkeitsstruktur beachten Kommunikation ist IMMer zweiseitig und so auch das Kundengespräch. Nehmen wir an, Sie sind willensstark und zielstrebig. Eine Ihrer Stärken in der Gesprächsführung liegt im zielgerichteten Vorgehen – das benötigen Sie als Malermeister und Chef. Sie kommen schnell auf den Punkt und übernehmen gern die Verantwortung für die Gesprächsführung. Stellen Sie sich vor, Sie haben es mit einem eher ängstlichen, zurückhaltenden Kunden zu tun, der sich von Ihrer voranschreitenden Art überrumpelt fühlt. Da kann das Gespräch schief gehen. Ist Ihr Gegenüber aber ebenfalls dominant, können schnell »die Fetzen fliegen«, wenn Sie sich nicht zurückhalten. Der dominante Kunde Einer der schwierigsten Kundentypen ist der dominant-aggressive Kunde. Er begreift das Gespräch mit Ihnen häufig als eine Art Machtprobe. Zunächst wirkt er wie jemand, der schlecht gelaunt ist. Meistens aber ist sein Verhalten darauf zurückzuführen, dass er die Beziehung zum Gesprächspartner beherrschen und sich durchsetzen will. Deshalb unterbricht er Sie häufig und versucht, auf der Inhaltsebene zu punkten. Überdies greift er Sie auf der Beziehungsebene an und bezichtigt Sie vielleicht sogar der Inkompetenz. Wenn Ihre Mitarbeiter mit solchen Kunden zu tun haben, kann es passieren, dass der Kunden »sofort den Malermeister höchstpersönlich« sprechen will. Dem Mitarbeiter selbst traut er nicht viel zu. Der dominant-aggressive Kunde nutzt Einwände als Mittel, um zu verdeutlichen, er, der Kunde, sitze am längeren Hebel. Bei dem Einwand geht es ihm oft nicht um den inhaltlichen Aspekt, sondern darum, die Gesprächsführung an sich zu reißen. Aus diesem Grund lehnt er den Small Talk ab, vermutet er doch, Sie wollten das Gespräch dominieren, indem Sie die Gesprächsthemen vorgeben. Wie kann man vorgehen? Bei diesem Kundentyp empfiehlt es sich, das Dominanzstreben zu akzeptieren und viele Fragen zu stellen. Bleiben Sie in diesen Situationen sachlich und fangen Sie selbst bei Angriffen auf der Beziehungsebene keinen Streit an. Der Kunde hat IMMer Recht,so das Motto. Trotzdem müssen Sie und Ihre Mitarbeiter sich nicht beleidigen lassen. Halten Sie Ihren Redeanteil möglichst gering und lassen Sie den Kunden sprechen. Vermeiden Sie auf jeden Fall, das berühmt-berüchtigte »aber« anzuhängen: »Sie haben Recht, aber …« Das steigert nur das Bedürfnis des Kunden, sich mit Ihnen in den verbalen Clinch zu begeben. Besser ist es, viele Fragen zu stellen und die Kundenantworten zu nutzen, um an einer geeigneten Stelle Ihr Beratungsangebot zu thematisieren. Mit Sachkompetenz überzeugen Versuchen Sie, in der ersten Phase des Gesprächs und bei der Argumentation die Anerkennung des dominanten Kunden zu gewinnen, indem Sie sich als Fachexperte präsentieren, der die Fragen des Kunden kompetent zu beantworten versteht. Selbst bei persönlichen Angriffen auf der Beziehungsebene sollten Sie IMMer wieder das sachliche Fahrwasser aufsuchen: »Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind. Wo genau sehen Sie denn das sachliche Problem? Ich bin sicher, dass wir dafür gemeinsam eine Lösung finden.« Einen Tipp gibt es auch für Ihre Mitarbeiter vor Ort, wenn Sie nicht dabei sind: Wenn der Kunde verlangt, unverzüglich den Chef zu sprechen, sollten sie so vorgehen: »Ich hole den Chef gleich. Ich weiß, dass auch ich Ihnen weiterhelfen kann, und zwar sofort. Was halten Sie davon, wenn ...« Der Kunde als Experte? Der dominante Kunde ist zumeist davon überzeugt, sich gut auszukennen. Der Grund dafür ist, dass er von Ihnen als gleichberechtigter Gesprächspartner und damit als Experte akzeptiert werden möchte. Genau darin liegt Ihre Chance. Bitten Sie den Kunden, ausführlich darzustellen, woher er sein Wissen bezogen hat. So kommen Sie nicht nur seinem Dominanzstreben entgegen, sondern Sie erhalten zugleich Informationen, um auf die Sachebene einzuschwenken. Es entsteht ein Expertengespräch – und in solch einem Dialog ist der Kunde eher bereit, einzulenken und zumindest in Einzelpunkten Ihre Kompetenz anzuerkennen. Zuweilen verbirgt der dominante Kunde hinter seinem forsch-aggressiven Auftreten eine tief sitzende Verunsicherung. Wichtiger ist es, den Gründen für die Verunsicherung auf die Spur zu kommen. Klug ist es, den Verkaufsaspekt zurückzustellen und den Beratungsaspekt in den Vordergrund zu schieben. Der Kunde will also trotz allen Dominanzstrebens geführt und gelenkt werden, verbirgt diesen Wunsch jedoch hinter einem polternden Auftritt. Fotos: Bernd Ducke/Mappe